網(wǎng)絡(luò)客服，是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作，是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展到一定程度下細(xì)分出來(lái)的一個(gè)工種，跟傳統(tǒng)商店售貨員的工作類似。其實(shí)要做好客服并不是一件簡(jiǎn)單的事。下面我就和大家一起談?wù)勎业男牡谩?/p>

　　網(wǎng)絡(luò)客服心態(tài)篇：積極主動(dòng)、熱情大方、耐心!

　　無(wú)論是實(shí)業(yè)還是網(wǎng)絡(luò)，客服最主要的特點(diǎn)就是彬彬有禮又不失熱情開(kāi)朗，要締造這樣的環(huán)境首先就需要一個(gè)良好積極的心態(tài)。如果身為站長(zhǎng)的你也要面對(duì)自己當(dāng)客服的情況，那么你一定也遇到過(guò)這樣的客戶，總喜歡打破沙鍋問(wèn)到底，很多人會(huì)覺(jué)得不耐煩，其實(shí)對(duì)于這樣的客戶我們需要更多的耐心，細(xì)心的回答他們的問(wèn)題，從而給對(duì)方一個(gè)信任感，促成最終的成交。當(dāng)然了，人所處的環(huán)境在很大程度上也影響著我們的行為習(xí)慣和心理狀態(tài)，但是無(wú)論遇到多少困難我們都不應(yīng)該把氣撒在客戶身上，而是主動(dòng)地去尋找自身存在的問(wèn)題，從而找出問(wèn)題，生意很快就能步入正軌，從而帶來(lái)整個(gè)經(jīng)濟(jì)的加速運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　網(wǎng)絡(luò)客服言談篇：微笑、禮貌、感同身受。

　　做客服微笑是必不可少的，而網(wǎng)絡(luò)客服中要多使用“呵呵”、“哈哈”這樣傳達(dá)笑聲的詞語(yǔ)能夠給人以親戚的感覺(jué)，同時(shí)得體的言辭也是戰(zhàn)無(wú)不勝的力量，能夠促成生意的成功。一般我們的開(kāi)場(chǎng)白可以是“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠?yàn)槟诘膯?”或者“您好，請(qǐng)多多關(guān)照”，先使用語(yǔ)言來(lái)戰(zhàn)勝對(duì)方的疑慮，把“專業(yè)”二字深深的印入客戶的腦海。說(shuō)道感同身受可能很少有人切身去做，在使用”我“、”我們“這些詞匯的時(shí)候不妨換成”咱們“、“我們”來(lái)拉攏雙方的關(guān)系。

　　網(wǎng)絡(luò)客服通訊篇：迅速、有針對(duì)性、專業(yè)。

　　作為一名專業(yè)的客服，迅速的回答用戶提出的問(wèn)題是首要任務(wù)，千萬(wàn)不能讓對(duì)方等很久才帶來(lái)姍姍來(lái)遲的問(wèn)候和解答，在淘寶上，如果你遇到這樣的問(wèn)題恐怕也早已到其他店鋪選購(gòu)了。除了速度，專業(yè)性也是不可或缺的，有些客戶大方，不討價(jià)還價(jià)，合作就比較愉快、輕松，而有的則喜歡試探，遲遲不肯付款，并喜歡討價(jià)還價(jià)，一般我們要堅(jiān)定這樣的立場(chǎng)，謝絕還價(jià)，并告知對(duì)方自己的產(chǎn)品是物超所值的，并帶著微笑與得體的言辭來(lái)贏得客戶。當(dāng)然必要的話我們要打消對(duì)方的心中的疑慮，比如產(chǎn)品與描述是否相同，并告知商品沒(méi)有十全十美，只有稱心如意的。專業(yè)性也是必不可少的因素，有些客戶對(duì)產(chǎn)品不了解，這就需要客服掌握相關(guān)的知識(shí)，以備不時(shí)之需，當(dāng)然對(duì)于網(wǎng)絡(luò)客服而言，遇到不懂的問(wèn)題完全可以百度一下。